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国内轿车质量投诉及典型故障分析报告

  • 2017年09月07日 11:19
  • 来源:车质网研究院

自1978年首次开展“质量月”活动,到今年9月已经是活动创始第40个年头。与经济复苏时期旨在提高民族产品质量水平相比,当下设备与技术或许已不再成为困扰生产制造业的最大难点,但对汽车产业而言,产品质量依然是各大车企生存之本,怎么强调都不为过。为了让广大消费者更清楚的了解国内轿车产品的质量现状,车质网对2016年9月-2017年8月间收到的投诉样本进行分析,看近一年来轿车产品质量表现究竟如何。
    一、94%的轿车投诉涉及质量问题

投诉,轿车质量投诉,轿车典型质量问题

车质网数据显示,在近一年接到的轿车投诉中,单纯质量问题投诉占比就达78%;除此之外,综合问题投诉(包含质量问题及服务问题)占比也达16%,而单纯反映服务问题的投诉仅占到总量的6%,综合而论,质量类问题已占到轿车投诉总量的94%。

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从近三年投诉数据来看,轿车质量类问题投诉的占比基本上都维持在94%左右,不过单纯质量类投诉占比环比有所下降,而综合问题投诉占比则环比有所增长。不过随着整体投诉量的不断增长,质量类投诉也呈现环比增加的趋势,因此总体情况并不容乐观。
     二、合资品牌质量投诉占比近70%

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可能国人对自主品牌的印象还停留在十年前“修车排队”的最初印象,不过从近一年车质网接到的轿车投诉数据来看,合资品牌轿车的投诉量却最多,占到相关总量的近7成,较同期自主品牌多出上万宗投诉。尽管在销量方面尚存一定差距,但依然难以弥补投诉量之间的差距。而进口品牌依然因保有量的关系,在轿车投诉中占比最小,仅为2%。

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而将投诉细分到品牌国别来看,美系品牌25%的投诉占比最接近自主品牌,几乎等同于德系与日系品牌投诉占比之和。而从2016年市场占有份额来看,德系品牌在轿车市场中依然处于领先地位,而自主、日系及美系品牌可以说难分伯仲;反观投诉数据而论,德系品牌轿车在产品质量方面,表现要好于保有量相对较大的品牌国别。
     三、2015-2016款轿车质量问题最为突出

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从轿车各年款车型投诉量来看,主要还是集中在2013-2016年款中,其中2015款投诉最为集中,达到了6000宗以上。相比之下,2016款后在售车型,从目前投诉情况来看均好于2015款,也或许还并未达到投诉高峰期。
    四、购车首月质量问题投诉占比达16%

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如图所示,近一年来轿车超半数以上的质量投诉,集中在新车购买一年内,而将出现质量问题的投诉进一步细分后发现,购车首月便出现质量问题的投诉竟占到总量的16%,这说明目前国内轿车产品质量远没有达到令人放心的状态。
    五、86%质量类投诉出现在包修期里程内

投诉,轿车质量投诉,轿车典型质量问题

按《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中第五章第十七条规定:家用汽车产品包修期限不低于3年或者行驶里程60000公里;家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里。而从车辆行驶里程来看,在近一年来轿车质量投诉中,86%的质量问题出现在车辆行驶60000公里之内,也就是规定的包修期内。而之所以会出现如此多的投诉,原因可能在于:一、厂家及4S店否认质量问题、二、超出保修期年限、三、存在质量缺陷等。
    六、车身附件及电器部分投诉占比最大

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从轿车质量问题分类来看,投诉主要集中在车身附件及电器部分,占比达34%,从体量而论车身附件及电器包含的故障部位最多,投诉量最大也不足为奇。其次,发动机部分的质量投诉占比为24%,变速箱部分投诉占比为19%,可见发动机及变速箱依然是车主关注的重点,也暴露出了其中存在的问题。在以下内容中,车质网将针对轿车中典型投诉问题进行分析。
    轿车典型投诉故障分析:
    1、发动机典型故障

    从近一年来轿车发动机相关投诉来看,异响问题依然是投诉最为集中的故障,投诉量达1600余宗,且主要集中在合资品牌中。不过,细分到车型来看,自主品牌投诉则主要集中在某款车型中,问题较为典型,而合资品牌相对来说稍显分散。究其原因,之所以在某些自主品牌车型中较为集中,原因在于功率不足、噪音大等大量共性问题的出现,令车主认为车辆存在产品缺陷问题。当然这并不是空穴来风,投诉中有部分车主免费更换改进后的空滤总成后,异响问题确实已得到改善。当然,发动机异响问题较为复杂,不可一概而论,有些也可能与气门正时系统有关,有些则是机油润滑不足或配合间隙问题,导致液压挺杆或曲轴轴承等处出现异响,当然具体问题还要视实际情况而定。位居轿车发动机典型故障第二位的是抖动问题,其中某自主品牌问题就显得更为典型了,且该问题与上文提到的异响问题为“并发症”,皆为空滤问题所致。
    除此之外,有关发动机烧机油、漏油问题的投诉也较为集中,当然有关机油类的故障问题,可能会引起车主对发动机工作状态的担忧。而不论是何种情况,发动机生产装配工艺以及密封部件材质问题,或多或少会促成此类问题的发生,而想要彻底解决,拆解发动机都将令车主面临一定损失。
     2、变速箱典型故障
    数据显示,轿车变速箱投诉则主要集中在变速箱异响及顿挫问题当中,可能不少车主都会认为此类问题在双离合变速箱中最为集中,但从近一年车质网接到的投诉来看,存在着两类问题最多的车型却是某合资品牌手动挡车型。投诉案例显示,该车型在换挡时出现变速箱异响、顿挫,尤其是低挡时变速箱顿挫最为明显,与此同时还伴有“咔咔”的异响声,据车主透露经检查为变速箱故障。
同期双离合变速箱也难逃“宿命”,不过投诉最为集中的则是某合资品牌2012款车型,而新款车型相关投诉则并不十分突出。其故障现象与手动变速箱较为相似,同为换挡时变速箱出现异响及顿挫,有些类似油离配合不顺畅。当然其内部结构也与手动变速箱相似,而换挡执行器以及控制单元故障,有可能会导致双离合变速箱出现问题。而对于使用年限较长的车型而言,尤其是干式双离合,还有一种可能就是离合器片磨损所致。
    除以上问题外,在变速箱故障投诉中,影响车辆正常使用的问题也较为常见,例如无法换挡、滑阀箱故障、脱挡、电脑板故障、机械部件损坏等故障,投诉量均达到三位数。作为传动系统中的重要组成部分,变速箱质量的好坏并不亚于发动机,因此,选择一款质量可靠车型变速箱同样不容忽视。
     3、转向系统典型故障
    实际上,转向系统故障点与发动机、变速箱等部分相比要少很多,其中异响问题所占比重最大。其中,合资车型的相关投诉量几乎为自主品牌的两倍。有车主反馈,购车使用半年左右发现转向有些许异响,而此后“咔咔”的异响声愈发严重,并且方向盘转动时感觉很重,似乎电子助力没起作用一样。除此之外,有部分车主反映在过减速带或颠簸路面时,转向机一直伴有胶与铁相碰撞的声响,非常影响驾乘舒适性。目前,转向系统多采用电子助力,而产生异响的部位也无外乎集中在转向管柱、转向机及电机等部位,在出现异响后应着重进行检查。
    令人不解的是,近一年来转向系统排在第二位的典型故障竟然是转向失灵问题,不免令人有些后怕。其中,有56%的投诉集中在某合资品牌车型中,或存在产品质量缺陷问题。据车主反馈,车辆在行驶途中转向系统突然失灵,方向盘卡滞无法对车辆行进方向进行控制,而此时车辆行驶里程仅为3万公里左右。但由于目前车辆自购买之日起已超过3年,4S店工作人员便以超过保修期,让车主自费修理。就此类问题的性质而言,已威胁到驾乘者的行车安全,且从投诉量来看并非个案,厂家理应对此进行调查并召回。
    4、制动系统典型故障
    制动系统故障与转向系统有些类似,异响问题同样占比最大,且合资车型相关投诉是自主品牌的2.6倍,同样较为凸显。不过大多数刹车异响问题并不会直接影响正常行车,但在舒适性感受方面却大打折扣。有车主反馈,新车购买后没开几天,就发现刹车时有尖锐的异响声,特别是在下雨或冷启动后凉车状态异响问题更加明显。实际上这种情况多为刹车片中夹杂的硬点与刹车盘摩擦所产生的,即便是到4S店也只能通过打磨的方式处理。数据显示,近一年来刹车失灵和ABS泵故障投诉仅次于异响,成为制动系统故障的第二、第三大典型故障问题。而此类问题不仅威胁到驾乘者的行车安全,同样会对他人造成影响。不过,从目前的投诉情况来看,并未在某些车型中集中涌现,投诉分布相对较为分散,但即便如此各车企也应对此进行调查,排除车辆存在批次性质量缺陷的可能。
     5、前后桥及悬挂系统典型故障
    在前后桥及悬挂系统投诉中,自主品牌占比要明显高于合资品牌,原因在于减震系统调教复杂程度较高,成为了自主品牌的一大短板。在近一年接到的投诉中,减震器异响问题最为集中,投诉量达近千宗,可见问题的严重性。在投诉中,车主多反映车辆在遇到坑洼路面时,减震器会发出“咚咚”的异响声,且车内伴有共振感,从故障现象来看,减震弹簧与阻尼器间的配合问题,有可能是产生异响的主要原因。除此之外,跑偏以及吃胎偏磨问题投诉也较为集中,其原因依然体现在减震弹簧弹力与阻尼器间配合上的问题。
     6、车身附件及电器部分典型故障
    从近一年车质网接到的投诉来看,车身附件及电器部分所反映出的疑似共性缺陷问题最多,各项典型故障均达数百宗投诉之多。其中,投诉量最多的是车内异味问题,以欧系及美系品牌最为集中。车主对车内异味较为敏感,认为有害物质超标会危害乘员健康,希望能引起相关车企的重视。不过车内异味大并非与超标直接划等号,例如车内或空调管道发生霉变,也会使车内产生异味。此外,近一年来车身生锈问题投诉已上升至第二位,众所周知车身生锈问题多出现在雨雪季节,由于部分自主品牌所使用的车身钢板采用单面镀锌板,防腐能力较差,容易产生锈蚀;其次生产工艺问题也会导致车身防腐出现问题,例如车门从内部开始腐蚀、车身接缝处有锈迹等。
    而在个别车型中出现的疑似共性产品缺陷问题,在近一年投诉中也较为集中,例如后备箱有被排气管烤糊痕迹以及仪表台出现开裂等问题,投诉总量仅次于异味及生锈投诉量。而随着夏季的来临,空调故障投诉又开始涌现,这或许是很多车主每年夏季都在投诉的问题。之所以没有得到解决,主要原因是随着气温的逐渐下降,类似空调制冷效果差等问题便不能得以体现,这或许也是个别厂家对此类投诉问题无作为或无限拖延的原因之一。

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