首页 > 新闻中心 > 市场动态 > 正文

站内搜索:

汽车产品投诉呈现4大特点 满意度不到三成

  • 2009年03月17日 10:58
  • 来源:参考消息

今年,3·15消费者权益保护日的主题是“消费与发展”,因此,随着我国汽车产业的长足发展,与汽车相关的维权活动也受到越来越多的关注。

据中国消费者协会统计,在去年全国消协组织受理的投诉中,汽车投诉在2007年同比增长5.6%的基础上又增长了2.8%。而汽车投诉网联合国内多家媒体对去年近2000宗汽车类产品投诉案例进行了总结分析,发现去年的汽车类产品投诉案例中显现出一些新的特点。(以下调查数据由汽车投诉网提供。)

车主对投诉处理结果满意度不到三成

相关调查数据显示,去年共接到汽车类产品投诉案例1826宗,其中63宗由于信息不全被判定为恶意投诉,实际投诉量为1763宗。目前处理完成的超过90%,但不容忽视的是,能够完全让车主满意的,仅有513 宗,占29.1%。不过比车主投诉之前的结果要好的,有1277 宗,占到总数的72.44%,但仍然有近三成的车主对处理结果表示不满。

合资品牌投诉首超自主品牌,但自主品牌投诉比率仍然过大

相关调查数据显示,去年所有的汽车类产品投诉案例中,合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%,首次超过自主品牌;而自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%,这一比例相对其销量来说仍然处于相对较高的水平。这也进一步说明国产品牌的质量仍然有待提升,特别是在一些细节方面,更是频遭投诉。而进口品牌车型由于英菲尼迪的高速行驶发抖问题,也使得投诉量首超60宗大关,达到68宗投诉,占投诉总量的3.86%。

中小型车占据投诉主力军位置,近三分之二投诉车型价格在12万以内

相关调查数据显示,紧凑车型以612宗投诉在各车型中名列第一,占据投诉总量的34.71%,这也与其市场地位基本吻合;不过微型车、小型车、紧凑型车三者的投诉相加超过四分之三,占了投诉总量的75%之多。这个投诉量与其市场销量则不太相符,特别是微型车屡屡出现一些本不应该有的投诉,使得微型车在消费者心中的形象每况愈下,这个问题更应该引起相关厂家的足够重视。另外,8万到12万元价格区间的车辆投诉案例占投诉总量的28.53%,5万到8万元区间占投诉总量19.57%,5万元以内区间以326宗占投诉总量18.49%,三者相加超过65%,这说明低价位的小车依然是投诉重点。不过25万元以上车型的投诉首度超过5%,达到7.83%。

超过九成车主投诉服务问题,凸显服务环节仍需改善

相关调查数据显示,在所调查的投诉案例中,针对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三以上,只有9.47%的车主仅仅是针对质量问题进行投诉的,而涉及服务的投诉则占据九成以上,占投诉总量的90.53%。主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。其中大部分服务投诉都是车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的;还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起;最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发。

今年,3·15消费者权益保护日的主题是“消费与发展”,因此,随着我国汽车产业的长足发展,与汽车相关的维权活动也受到越来越多的关注。

据中国消费者协会统计,在去年全国消协组织受理的投诉中,汽车投诉在2007年同比增长5.6%的基础上又增长了2.8%。而汽车投诉网联合国内多家媒体对去年近2000宗汽车类产品投诉案例进行了总结分析,发现去年的汽车类产品投诉案例中显现出一些新的特点。(以下调查数据由汽车投诉网提供。)

车主对投诉处理结果满意度不到三成

相关调查数据显示,去年共接到汽车类产品投诉案例1826宗,其中63宗由于信息不全被判定为恶意投诉,实际投诉量为1763宗。目前处理完成的超过90%,但不容忽视的是,能够完全让车主满意的,仅有513 宗,占29.1%。不过比车主投诉之前的结果要好的,有1277 宗,占到总数的72.44%,但仍然有近三成的车主对处理结果表示不满。

合资品牌投诉首超自主品牌,但自主品牌投诉比率仍然过大

相关调查数据显示,去年所有的汽车类产品投诉案例中,合资品牌以961宗投诉占了投诉总量的54.51%,首次超过自主品牌;而自主品牌则以734宗投诉占总量的41.63%,这一比例相对其销量来说仍然处于相对较高的水平。这也进一步说明国产品牌的质量仍然有待提升,特别是在一些细节方面,更是频遭投诉。而进口品牌车型由于英菲尼迪的高速行驶发抖问题,也使得投诉量首超60宗大关,达到68宗投诉,占投诉总量的3.86%。

中小型车占据投诉主力军位置,近三分之二投诉车型价格在12万以内

相关调查数据显示,紧凑车型以612宗投诉在各车型中名列第一,占据投诉总量的34.71%,这也与其市场地位基本吻合;不过微型车、小型车、紧凑型车三者的投诉相加超过四分之三,占了投诉总量的75%之多。这个投诉量与其市场销量则不太相符,特别是微型车屡屡出现一些本不应该有的投诉,使得微型车在消费者心中的形象每况愈下,这个问题更应该引起相关厂家的足够重视。另外,8万到12万元价格区间的车辆投诉案例占投诉总量的28.53%,5万到8万元区间占投诉总量19.57%,5万元以内区间以326宗占投诉总量18.49%,三者相加超过65%,这说明低价位的小车依然是投诉重点。不过25万元以上车型的投诉首度超过5%,达到7.83%。

超过九成车主投诉服务问题,凸显服务环节仍需改善

相关调查数据显示,在所调查的投诉案例中,针对质量和服务都进行投诉的占据投诉总量的四分之三以上,只有9.47%的车主仅仅是针对质量问题进行投诉的,而涉及服务的投诉则占据九成以上,占投诉总量的90.53%。主要投诉问题为服务态度差、技术水平低、收费不合理、欺诈销售以及零部件等待时间过长等。其中大部分服务投诉都是车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的;还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起;最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发。

首页 -网站介绍 -入网须知 -广告服务 -联系我们

Copyright©中国汽车工业协会 京ICP备05030302 京公网安备 11010202007809号

地址:北京市西城区莲花池东路106号汇融大厦A座15层 邮编:100055E-mail:caam@caam.org.cn

联系电话:010-63979900