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汽车维权进入新阶段:召回成常态 自主售后服务崛起

  • 2017年03月14日 13:41
  • 来源:时代周报

又到一年“3·15”。
  这样一个开头,就像又到一年春晚一样,由中央电视台经济部在1991年推出的现场直播“3·15”国际消费者权益日消费者之友专题晚会后,每年3·15受到关注的程度正与日俱增。
  伴随着互联网时代的来临,每一年“3·15”面临的情况也在飞速地发展和变化。首先要肯定的是“3·15”带来的积极、正面的意义,它推动了整个社会和行业的进步,有效地保护和解决普通消费者的合法权益,例如越来越多的汽车企业在遇到产品质量缺陷时,会主动选择召回。
  因此,“3·15”不再是像春晚一样,所有人观看央视春晚的独角戏,越来越多的第三方平台投入到了关注消费维权的行列,消费者能够用来维权的渠道也越来越多,越来越容易。当然,伴随着平台自身影响力,维权的实际效果也是各有不同。
  在召回等问题已成为常态的今天,消费者关注的维权问题或许不再是那些动辄涉及行驶安全的重大缺陷,汽车企业也通过召回解决大多数发现的安全隐患,因此,投诉维权的问题实际变得更加的碎片化,因此在维权上更难以获得足够的支持,甚至法律上的漏洞在这里得到凸显。因此,“3·15”的价值才能得以体现。
  召回推进“3·15”演变
  根据相关数据统计,2016年我国缺陷汽车召回数量达到1132.56万辆,首次在一年内突破千万辆大关。这反映出3个方面的问题:一是,消费者与汽车企业通过以往数年的“3·15”报道,基本达成了共识,消费者不再认为召回就是有产品质量问题,而企业也不再害怕消费者过激的想法与行为,双方都不再为此纠结,这是一种进步。
  只是必须承认的是,召回并不意味着汽车企业一定会全部负责,因为质量问题和缺陷的产生方式多种多样,解决的方案也因此多种多样,而造成的成本自然会有高低之分,给消费者带来的实际体验也会有千差万别。因此,总体来说,消费者还是不会希望自己遇到产品召回的情况。
  其次,在互联网时代下,消费者的维权渠道变得丰富,不再单纯依靠央视“3·15”晚会的渠道和影响力,无论微博还是微信,或者各第三方媒体平台都有可能成为收集消费者投诉信息的渠道。只要是情况属实的投诉基本都会被各投诉平台接收,然后反馈给被投诉的企业,基本来说,只要是对企业社会责任有一定认知的企业,在这一块做的还算基本到位,但是也不排除不少企业处于新兴发展阶段,目前对于售后服务做得不是很到位。
  第三是,随着汽车消费和汽车生活的深入,消费者对于汽车生产质量的关注,逐渐转移到了用车生活的体验上,相关的投诉也有所增加。而每年“3·15”期间,都是投诉集中爆发的时期,大概因为只有此时的企业才会比较重视消费者的意见反馈。
  汽车投诉网负责人郑小树对时代周报记者表示,过年一年整体投诉成整体上升状态,其中3月份投诉量最大,主要受“3·15”影响,而SUV车型投诉占比继续上升,成投诉量最多的车型,这是国内SUV市场火爆的自然趋势。
  消费者更关注用车体验
  从新车质量问题方面来看,根据J.D.Power 2016年中国新车质量研究报告的数据来看,整个汽车行业的质量问题数从去年的105个PP100(每百辆车的问题数)降低到今年的102个PP100。下降的主要原因是由于小型车质量的提升。小型车细分市场新车质量问题数是99个PP100,降低了12个PP100,微客细分市场降低了10个PP100,问题数为114个PP100。
  令人关注的自主品牌,随着销量的增长,质量也有所提升。相比国际汽车品牌,2016年自主品牌质量差距继续缩小,两者的问题数差距从2015年的22个PP100降低到今年的14个PP100。问题差距的最大数落在了核心技术领域,即发动机/变速系统,为6 个PP100。
  “汽车异味”连续第二年成为消费者反应最多的问题,从去年的14.2个PP100上升到今年的16个PP100。胎噪声过大、耗油量过大、风噪声过大和空调开启后发动机无力成为今年消费者反映最多的五大问题。
  由此可见,随着汽车消费和召回制度的进一步普及,消费者的主要投诉已经从以前的涉及质量和行车安全的关键领域,逐步转移到了用车体验的领域。
  事实上,小型车和微型车质量提升的原因很好理解,通过前十几年的发展,汽车市场已经趋于饱和,用一个业内分析人士的话描述,买得起车的消费者,基本都已经买了,下一轮增长除了瞄准新兴年轻群体,就是早一批购车后,需要进行换购的消费者。
  在这样的共识下,汽车企业需要吸引和培养新的年轻消费者群体,势必提升自己入门级产品的综合实力,其中就包括了小型车的品质;数量庞大的微客市场,也吸引更多的车企介入,加上政策法规的要求,竞争激烈也导致优胜劣汰,整体的产品质量由此得以提升。
  这里需要注意的是J.D. Power的调研主要针对消费者的反馈,而实际涉及投诉的行为,目前国内仍然缺失独立的第三方来统计数据,因此这也是央视3.15依然能够获得关注的主要原因。
  自主售后服务意识崛起
  有分析人士指出,国内目前缺乏独立的第三方机构平台来集中反映消费者的投诉和维权,这也是目前“3·15”难以反映整体投诉和维权表现的主要原因。由此也产生了不同企业在不同的平台获得的口碑和反馈是不一样的。
  根据汽车垂直网站汽车之家的统计数据显示,2016年度行业总体质量表现的PPH(每百辆车中出现故障的数量,数值越小越好)得分为289,2015年的该项数据为311,可以看出行业总体新车质量表现保持着进步,该结论与J.D.Power的分析相似。其中自主品牌的总体表现为393,合资品牌为246,进口品牌为174,人们印象当中的进口质量好于合资品牌,合资又超过自主的局面仍然保持。
  具体的分类数据当中,自主品牌行列当中,销量基数较小的品牌占到了统计上的优势,观致168、东风风度224、启辰283、纳智捷297分列前四位;在合资品牌当中,东风雷诺164、广汽丰田170、长安标致雪铁龙178、华晨宝马184位列前四位;在进口品牌当中,雷克萨斯116、奥迪123、林肯126、三菱129分列前四位。
  而根据汽车投诉网的统计数据显示,在2016年汽车投诉中,自主品牌的解决率为91.36%,合资品牌的解决率为57.66%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因。合资品牌加上进口品牌投诉解决率的34.75%,二者解决率之和才接近自主品牌投诉解决率91.37%,自主品牌对于售后服务的重视程度与合资进口品牌拉开差距。
  以上不同的数据和案例说明,从不同的角度来看待问题,会有不同的体验和感受,虽然合资和进口产品的质量表现要远高于自主品牌,但是其在投诉解决率上的差异,又刚好突出了自主品牌在投诉解决上的主动和积极,这或许是近几年自主品牌能够得到越来越多消费者认可的一个根本原因。
  总的来说,维权始终会进行下去,只是战场各自转移,通过维权来实现社会和法治的进步,这依然是令人期待的消费者权益保护日。

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