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4S店:允许但不鼓励自带配件

  • 2017年03月15日 15:05
  • 来源:中国汽车报网

为调查4S店是否允许车主自带配件进行保养、维修,记者在3月初暗访了北京及成都地区10家4S店,其中仅有1家表示,拒绝客户自带配件,其余几家虽然不禁止自带配件,但都强调并不建议这种行为,因为“出了故障不好认定责任”。
  ■免责条款自我保护
  3月7日上午9点,记者一早来到北京东风本田汽车盛典特约销售服务店,为车辆做首次保养。根据东风本田的政策,首次保养免费。
  记者到店时,维修车间门口已经有两辆车等候进厂,售后接待人员指示记者停好车后,在售后接待区向记者介绍了维修保养项目。首保包括更换机油、机滤、放油口垫片,因为配装的是本田地球梦直喷发动机,所以还需要添加发动机清洁剂。“我们提供的机油有三种,一种是免费的,一种是原厂机油,一种是与本田有合作的‘金美孚’。用原厂机油需要另加78元,用‘金美孚’需要另加287元,您选择哪种?”他介绍道。
  “就用‘金美孚’吧。”接着记者问道,“我以后来店里做保养,可以自带机油机滤吗?毕竟自己买更便宜。”对于记者在价格敏感度上的突然转变,售后接待人员一时难以适应,但随即给出了明确答复:“可以,不过自带机油机滤需要先签免责条款。”
  据这位售后接待人员介绍,因为无法保证客户自带机油的质量,4S店处理使用非原厂机油情况时比较慎重。“因为前年曾有客户到店保养时要求用自己在某电商处购买的机油,结果导致‘拉缸’的情况。”他如释重负地说,“当时多亏签署了免责协议,否则1万多元的发动机维修费有可能就得我们店承担了。”
  在北京德奥达奥迪汽车销售有限公司4S店,该店服务顾问张鹏告诉记者,本店只提供原厂配件,但能够接受消费者自带配件到店保养,只收取工时费。张鹏告诉记者,客户到4S店更换非原厂机油机滤,日后容易造成涡轮增压片故障,从而引起责任纠纷,比较麻烦,因此不建议客户自带配件到店。
  随后,记者向北京捷亚泰汽贸有限公司4S店、北京博瑞祥恒汽车销售有限公司4S店、北京德奥达一汽-大众4S店等咨询,售后服务人员都给出了相似的说法:店里不提供非原厂件,但可以接受客户自带配件到店维修保养。北京运通博恩汽车销售服务有限公司4S店则称,不接受客户外带配件,但店内有不同型号的机油可供客户选择。
  北京德奥达汽车园区内,还有一家经营精品装饰和保养配件的店铺。记者了解到,店内有奥迪的原厂机油销售,但价格与旁边4S店内的价格基本一致。
  相比北京经销商不鼓励的态度,成都经销商对于消费者使用非原厂件的态度更加积极,东创建国和精典汽车两家经销商集团负责人均表示,店内提供非原厂件,消费者可自行选择。
  ■自带配件凤毛麟角
  位于北京市朝阳区的一汽-大众北京鑫港汇众4S店虽然不限制客户自带配件,但同样也需要客户在完成保养前签署一张免责协议,其主要内容是一旦因客户自带配件质量出现问题导致车辆故障,需要客户自行承担维修费用。
  北京鑫港汇众4S店售后服务总监刘元治向记者介绍了自带配件导致车辆故障的案例,问题也是出在机油上。“去年有位客户网购了机油,到该店做保养,后来发动机出现故障,只得自费4万多元更换发动机。”刘元治说,“电商平台上的机油和配件质量有高有低且不稳定,甚至还有一些假冒伪劣产品,不仅普通消费者很难分辨,就连专业人士也经常难辨真伪。”
  刘元治告诉记者,北京鑫港汇众允许客户自带配件,但实际情况却是自带配件的客户数量非常少,仅有1%,因为到4S店做维修保养的客户主要看重的就是配件和技术有厂家的质量保障。汽车配件有其特殊性,很多配件一旦出现质量问题,就可能引发交通事故,所以即使是刹车片、轮胎这种看上去技术含量不高的配件,客户通常选择原厂的。
  由于目前行业对如何认定同质配件还没有标准,所以北京鑫港汇众等允许客户自带配件的4S店,会要求查看消费者购买配件的发票、进货单以及质保期,如果查询无误,一般情况不影响消费者享受“三包”。如果车辆在使用过程中出现故障,4S店首先会受理维修申请,然后由汽车生产企业委派技术人员提取故障零部件样品进行认定。此外,车辆还必须严格按照保养手册内的保养周期进行保养。
  ■高风险或致得不偿失
  说到如今4S店普遍允许客户自带配件的原因,刘元治告诉记者,因为根据《机动车维修管理规定》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《汽车业反垄断指南(征求意见稿)》、《汽车销售管理办法(征求意见稿)》等,车主享有使用非原厂配件维修保养汽车的权利,经销商不得对消费者限定汽车配件、用品、保险等产品的提供商。
  在记者看来,给客户提供更多选择,既是提高客户留存率的手段之一,又能降低配件采购成本,一举两得。但是,4S店为何对于对外采购同质配件的积极性不高?刘元治认为,实际操作中对中小规模经销商,特别是单店来说,采购并销售同质配件得不偿失。
  首先现在非原厂件的质量难以保证。刘元治告诉记者,曾经有客户自带前保险杠到4S店要求安装,结果配件与车辆多处不匹配,维修技师还需要对配件进行加工,才勉强装上。非原厂件的质量参差不齐,相似的案例让经销商不敢采购。其次,从经营方面考虑,4S店采购非原厂件节省成本的空间并不大,除非大型汽车经销商集团集中采购,否则难以体现非原厂件的价格优势。第三,汽车生产企业每年对经销商销售原厂配件的数量都有考核,一些4S店连厂家任务都难以完成,更无暇外采配件。第四,有的4S店拥有较多的基盘客户,日常维修保养工位比较紧张,没必要使用较低价格的非原厂配件来吸引客户。以上几点都是造成经销商对同质配件态度冷淡的原因。
  在刘元治看来,同质配件可能会抢中高档汽车品牌4S店的市场,因为这类品牌车型的配件价格较高,原厂与非原厂件的差价比较大,一部分出了保修期的客户可能会选择相对便宜的配件,所以同质配件在中高档汽车专业维修店或者维修连锁企业会更有市场。

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